Det spørgsmål stod avXperten overfor at skulle besvare i takt med, at lokale kunder ønskede at afhente deres ordrer på webshoppens adresse i Grenaa.
Løsningen blev et helt nyt system, der hver måned sparer avXperten et beløb, der svarer til en fuldtidsløn. Siden indførelsen af den nye vareoverleveringsstrategi har avforhandleren, der sælger alt fra pladespillere til HDMI-splittere, dermed sikret sig tæt på en millionbesparelse, uden det har svækket serviceniveauet overfor kunderne.
- At vi yder en god service for vores kunder, er en af søjlerne i det fundament, som vi har opbygget avXperten på. Så selvfølgelig skal vores kunder naturligvis have mulighed for at hente deres varer med det samme, hvis de ønsker det, fortæller direktør hos avXperten, Nikolaj Nielsen og fortsætter:
- Tidligere løste vi den opgave med en gammeldags model, en model som mange andre webshops stadig anvender. Her mødte kunderne simpelthen op på adressen, afgav deres ordre og betalte, hvorefter vores medarbejder fandt varerne frem.
Den løsningsmodel var til tider en decideret dårlig forretning for avXperten, idet flere ekspeditioner nemt kunne løbe op i 40 minutter per ekspedition.
- Vi var bevidste om, at hvad vi tabte økonomisk, vandt vi på omdømmet. Vi har aldrig ønsket at fratage vores kunder muligheden for selv at hente deres bestillinger på vores adresse. Ønsket gik i stedet på at finde en model, der tilgodeså både kunderne og os, forklarer Nikolaj Nielsen.
Ny model blev løsningen
Løsningen på de udfordringer blev en ny vareoverleveringsstrategi, der stadig tilgodeser ønsket om fysisk afhentning, samtidig med at det har gjort det rentabelt for avXperten.
En ny og mere fleksibel model blev derfor udviklet. Den nye metode sikrede både en optimal løsning for avXpertens kunder, samtidig med at den var økonomisk bæredygtig.
Efter en ordentlig brainstorm lancerede Nikolaj Nielsen og resten af teamet fra avXperten den nye løsning i oktober 2016. Det betyder, at vareoverleveringerne hos avXperten i dag foregår således:
- Vareoverleveringerne sker ved, at kunderne går ind og bestiller og betaler på nettet, som var det enhver ordre. Maksimalt to timer senere lægges ordren i en aflåst boks. Derefter modtager kunden en mail og SMS om, at ordren er klar til afhentning. Derefter kan kunden hente varen, når det passer ind i programmet, forklarer Nikolaj Nielsen.
Denne enkle og simple ændring i processen er det, der har ført til, at avXperten i dag sparer det, der hver måned svarer til en fuldtidsstilling.
- Skal man finde et argument imod den nye løsning, vil der måske være nogen, der mener, at serviceniveauet er forringet, da der ikke længere er en fysisk kontakt med en medarbejder. Men vores kunder er meget glade for den. Skulle der mod forventningerne være problemer, ja, så står vores kundeserviceafdeling selvfølgelig klar til at hjælpe, så dem skal man bare tage fat i. Vi har ikke gjort det her, fordi vi ikke vil tale med vores kunder, for det elsker vi at gøre, siger Nikolaj Nielsen.
Den nye model - sådan anvendes den
Hele processen er på flere måder automatiseret og ensrettet, så der bruges kortere tid på at give kunderne deres varer.
Det nye system stiller en række krav til det tekniske setup, blandt andet i forbindelse med udsendelsen af e-mail og SMS til kunderne.
Der er selvfølgelig også en række sikkerhedsmæssige krav, der skal være på plads, så kundernes varer er sikret og ikke tilgængelige for uvedkommende. For at sikre det, har avXperten investeret i solide garderobebokse, der alle har monteret en el-tastelås.
- Vi har udviklet et system, der automatisk sender en e-mail til et system, der hedder CPSMS, når kunderne bestiller til afhentning. Kunden modtager derefter en SMS, der indeholder de praktiske oplysninger om afhentningen på vores adresse. SMS’en indeholder også en kode til den boks, hvori kundens varer ligger. Koden og hele den del kører automatisk via vores system, fortæller Nikolaj Nielsen.
No comments:
Post a Comment